Нужна консультация?

Должностная инструкция администратора гостиницы

Поскольку сфера HoReCa сегодня весьма интенсивно развивается, растет и соперничество среди отельеров. Они стараются зачислить в штат лишь лучших и ответственных сотрудников. Однако самый жесткий отбор здесь наблюдается на вакансию портье. Ведь требования к администратору гостиницы очень высоки. Рассмотрим типовую инструкцию для этой должности и разберемся с порядком ее разработки.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
 
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта слева или звоните по телефону

+7 (499) 500-96-41
Это быстро и бесплатно!

Суть профессии и основные критерии кандидата

Сегодня по работе администратора постояльцы могут сделать вывод о классе и респектабельности гостиницы. Поэтому владельцам отелей следует ответственно и вдумчиво подойти к вопросу выбора соискателя на такую вакансию, особенно когда вы содержите номера премиум-класса. По сути, портье выполняет представительские функции, являясь лицом заведения. По этой причине важно выбрать на такую должность образованного и грамотного кандидата, владеющего навыками делопроизводства и умеющего найти контакт с людьми разного типа темперамента.

Требования к администратору отеля
Администратор отеля, как правило, становится лицом заведения, поэтому на эту вакансию следует отбирать лишь грамотных и квалифицированных соискателей

Безусловно, от него потребуется и аккуратность в работе, а также неукоснительное следование правилам, которые обрисовывают обязанности администратора отеля. Как правило, немаловажным фактором часто оказывается и внешность портье – предпочтение стоит отдать приятным людям опрятного внешнего вида. Правда, есть еще один аспект, который является, скорее, врожденным – харизма. Кандидат, умеющий представить себя и заведение с самой лучшей стороны и оставляющий у гостей исключительно положительные эмоции, будет, пожалуй, оптимальным выбором.

Учитывая, что подобная работа предусматривает наличие высшего образования, соискателю следует иметь соответствующий диплом. Правда, сегодня сложно найти ВУЗ, предлагающий получение именно этой специальности. Поэтому обязательным пунктом резюме кандидата должен быть реальный опыт работы в такой сфере на подобной должности. Желательно, чтобы он был не меньше трех лет, но здесь могут быть определенные нюансы.

Нелишним пунктом станет и предъявление рекомендательных писем с предыдущих мест трудоустройства. Для всех кандидатов на эту вакансию приветствуется знание иностранных языков и навык ведения телефонных переговоров. Само собой, из-за специфики деятельности соискатель должен быть стессоустойчивым и доброжелательным по отношению к гостям. Определимся с конкретным перечнем критериев администратора, составив общий список качеств, необходимых для такой работы.

Определяемся со степенью притязаний

Составляя заявку на зачисление в штат работника, руководителю нужно четко описать предпочтительные качества соискателя. Постараемся сформировать краткий перечень критериев отбора кандидата, дающий представление о примерном составлении такого объявления о найме. Итак, в идеале работнику следует владеть следующими качествами и навыками:

  1. Общительность. Это позволит легко установить контакт с гостями и решить вопросы любого уровня, находящиеся в компетенции сотрудника.
  2. Грамотная и правильная речь. Запомните, дефекты дикции, а также чересчур быстрое произношение могут негативно сказаться на передаче информации клиентам.
  3. Сообразительность и нетривиальный подход. Некоторые ситуации требуют от соискателя творческого отношения, креативности и быстрого принятия верных решений.
  4. Дисциплинированность и серьезность. Ответственность потребуется во время ведения документооборота и первичной бухгалтерии. Кроме того, соискателю следует основательно подойти к выполнению всех обязанностей.
  5. Умение уладить конфликт. Способность адекватного восприятия ситуации и навык вежливого общения с гостем помогут кандидату сгладить все возникшие недоразумения, чтобы клиент остался доволен, а бюджет заведения не пострадал.

Конечно, можно перечислить еще множество дополнительных пожеланий работодателя. Ими могут стать, например, временное совмещение с другой должностью либо готовность к сверхурочной работе. Однако для руководителя здесь важно руководствоваться нормами ТК и не нарушать действующих законов.

Что входит в обязанности администратора гостиницы
Коммуникабельность и ответственность — основные критерии для этой профессии

Поскольку мы вкратце обрисовали основные пункты требований к кандидатуре администратора, перейдем к основным разделам для составления рабочих предписаний. Заметим, что рассматриваемая вакансия относится к составу среднего руководящего звена. Поэтому определим, что входит в должностные обязанности администратора гостиницы его функции.

Круг обязанностей портье

Теперь обозначим основные функциональные обязательства такого работника. Должностная инструкция администратора гостиницы, образец которой можно скачать тут, обязательно предполагает раздел, где перечислены обязанности сотрудника. Во-первых, здесь нужно указать подпункт о знании документальной базы примерно такого содержания:

  • трудовое законодательство и нормативные документы предприятия;
  • принципы ведения гостинично-ресторанного бизнеса в РФ;
  • основы и способы формирования процедуры оказания сервиса;
  • предписание о содержании номеров отеля;
  • способы и методики оказания первой медицинской помощи;
  • базовые знания в области экономики и управления;
  • должностная субординация, а также свои полномочия и обязанности;
  • внутренние правила распорядка, безопасности труда, нормативы СЭС и ГПН.
Должностные обязанности администратора отеля
Администратор обязан осуществлять общий контроль на вверенном ему участке работы, руководствуясь внутренними правилами и законодательством

Во-вторых, следует отдельным пунктом очертить круг непосредственных функций соискателя. Здесь мы предлагаем вам приблизительно такой перечень:

  1. Прямой контакт с постояльцами. Этому сотруднику нужно постоянно следить за обеспечением необходимыми объектами быта заведения и способствовать комфортному пребыванию в заведении всех гостей.
  2. Надзор по оперативному приготовлению номеров. Систематизация заявок по броне также будет входить в непосредственные обязанности портье – ведь иногда потребуется обеспечить постояльцев дополнительным местом для ребенка и учесть их пожелания. Само собой, такие мелочи, как смена белья, уборка и поддержание опрятного вида отеля, целостность гостиничной собственности также будет контролировать именно этот человек.
  3. Предоставление информации об услугах заведения клиентам. Сюда входят сведения о наполненности отеля, наличии свободных комнат, обязательном и дополнительном сервисе и его стоимости. Кроме того, администратору следует принимать заявки гостей и соблюдать их выполнение подчиненными ему сотрудниками.
  4. Подача общих данных, интересных для посетителя. Портье нужно уметь грамотно и четко объяснить клиенту адрес гостиницы, рассказать о памятных и туристических объектах вашего города, которые могут заинтересовать постояльца, и дать ему исчерпывающий ответ на все поставленные вопросы, касающиеся рассматриваемой сферы деятельности.
  5. Прием и заполнение формуляров важных бумаг.
  6. Соблюдение и осуществление надзора за подчиненными. Здесь администратору следует контролировать соблюдение другим персоналом своих обязанностей, выполнение ими предписаний руководящего состава заведения, а также следование внутренним инструкциям и правилам.
  7. Решение спорных ситуаций. Такому специалисту придется принять непосредственное участие в разрешении возникших конфликтов, касающихся уровня обслуживания. Само собой, прием жалоб постояльцев и меры по устранению оплошности персонала заведения будут обязательным подпунктом должностной инструкции. Кроме того, для портье можно предусмотреть функцию о внесении предложений по качеству сервиса и доведение до сведения руководства возникших проблем.
Обязанности администратора гостиницы
Предоставление клиенту подробной информации, имеющей отношение к работе заведения — одна из главных обязанностей этого сотрудника

Как видите, список получился достаточно обширным. Хотя любой руководитель сможет корректировать его, руководствуясь спецификой собственного отеля. Правда добавим, что для администратора обязательным будет знание ПК, навыки документооборота и делопроизводства, а также владение иностранными языками на бытовом разговорном уровне. Само собой, опыт работы и грамотность соискателя здесь будут неотъемлемым условием.

Компетенция сотрудника

Среди полномочий работника можно выделить следующие моменты:

  • возможность ознакомления с решением управления заведения об обслуживании посетителей;
  • внесение рекомендаций руководству по улучшению уровня и качества сервиса;
  • сообщение управляющему отеля о выявленных недоработках и внесение конкретных предложений, чтобы устранить их;
  • запрос у смежных специалистов необходимых для нормального выполнения своих обязанностей бумаг и сведений;
  • привлечение персонала к осуществлению их прямых обязательств и контроль выполненной ими работы;
  • запрос конструктивного взаимодействия с управляющим, чтобы нормально выполнять возложенные на себя функции.
Должностная инструкция: функции и права администратора отеля
Внесение предложений по улучшению сервиса для постояльцев должно стать неотъемлемым правом администратора

Опять же, внести дополнительные полномочия портье либо сократить предложенный нами список отельер сможет на свое усмотрение. Главное, при формировании списка полномочий и прав соискателя указать на его место в структуре всего заведения и обозначить вероятные контакты по этому направлению.

Поговорим об ответственности

Наконец, для этой профессии следует предусмотреть отдельный раздел, касающийся промахов в работе и возможных взысканий за это. Как правило, администратор отвечает за такой список позиций:

  • невыполнение или несоблюдение собственных обязанностей, предусмотренных официальным документом;
  • преступление норм закона и права, пользуясь служебным положением;
  • умышленное причинение вреда или материального ущерба.
Должностная инструкция администратора гостиницы: ответственность
Ненадлежащее соблюдение должностных обязанностей администратором должно предусматривать определенный уровень ответственности

За подобные нарушения следует предусмотреть административные взыскания, включая увольнение сотрудника. Само собой, каждый конкретный проступок и соответственное наказание должны находиться в рамках действующих законов и нормативных актов. Учитывая достаточно высокие оклады, соответствующие подобной профессии, весьма уместно будет предусмотреть и систему штрафов за мелкие нарушения, допущенные портье повторно.

Если говорить о вероятных поощрениях, следует упомянуть выплаты премий и обеспечение работника корпоративным каналом телефонной связи. Кроме того, возможны вознаграждения в виде предоставления бонусных карт на посещение администратором различных развлекательных и спортивных учреждений. Само собой, следует оставить за сотрудником право принимать и поощрение от посетителей в виде чаевых.

Предложенная нами схема формирования должностной инструкции является примером для составления вами нужного вам руководства. Ознакомиться и скачать готовый пример такого бланка вы сможете на нашем сайте. Однако не забывайте о специфике этой деятельности и вносите корректировки в этот документ, учитывая конкретное направление работы вашей гостиницы.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:
 
+7 (499) 500-96-41
Это быстро и бесплатно!

Добавить комментарий